12345政务服务便民热线：听民生“热度” 答民生“温度”

  扎赉特旗12345政务服务便民热线始终彰显“民有所呼、我有所应”的担当精神，通过快速响应群众诉求、联动部门精准破题、统筹解决共性问题，既当好群众诉求表达的“直通车”，更成为政务服务提质增效的“助推器”，让“政务有温度”可感可触，让“生活有热度”真切可享。

  家住扎赉特旗音德尔镇香山名园小区的高立峰家此前在用水高峰期频繁停水。无奈之下，他尝试拨打12345政务服务便民热线反映情况。接到高立峰反映的用水问题后，12345热线迅速流转工单。旗住房和城乡建设局第一时间响应，并通过研判，发现周边小区存在同类问题，随即一并纳入“民生急事”解决方案。扎赉特旗人民政府筹措资金110万元，通过倒排工期、轮班作业，仅用20天时间就完成了1.1公里老化用水管线泄压段的改造工作，惠及香山名园、西华苑、苏兴骏景、佳旺等周边小区5000余户居民。

  “扎赉特旗住房和城乡建设局接到工单以后，入户与住户对接，然后再对整个供水系统进行分析，对供水系统再设计，用了20天的时间，把整个供水系统进行了再改造，解决了整个西区的供水问题。”扎赉特旗住房和城乡建设局副局长张立成说。

  “之前用水的问题就是水压低，停水，打了12345之后问题给解决了，现在水压很稳定，也不停水了，我对这个结果挺满意的。”扎赉特旗音德尔镇居民高立峰说。

  高立峰的烦心事快速得到解决是扎赉特旗12345政务服务便民热线发挥撬动部门协同、精准纾困“杠杆支点”作用的生动体现。扎赉特旗12345政务服务便民热线创新“1234567”工作模式，即规范“一站式”政务服务热线系统平台建设，加强“两支队伍”打造，建设“三级”服务平台体系，实行工单“四级”管理体系，建立督查督办“五步”工作法，实施了协同联动、“三级联审”、“双见面”沟通等六大处置措施，健全七项规章制度，完善了热线工单处置流程，提升群众的满意度。今年以来，旗12345便民热线中心共受理工单17068件，已办结15650件，办结率91.69%，工单响应率100%、有效回访10802件，解决率达99.88%、满意率达99.88%。

  “下一步，旗热线分中心将继续坚持接诉即办，提升政府行政效能；强化未诉先办，加强源头治理；常态化开展督查督办，有效处置企业和群众诉求；加强业务培训，提高业务人员处置工单能力，打造集信息采集、数据梳理、民情研判、决策参谋、问题解决、政策优化等功能于一体的便民服务新平台。”扎赉特旗政务服务与数据管理局三级主任科员孙超说。